На предприятии Enefit появился новый работник — голосовой робот Роберта. Хотя ее рабочие дни проходят за звонками и информированием клиентов, она не просто технологический инструмент. Роберта является частью инновационного подхода Enefit, цель которого состоит в том, чтобы сделать общение с клиентами более быстрым и удобным.
Менеджер по обслуживанию клиентов Enefit Маайа Салувеэ рассказывает подробнее о том, как работает Roberta, каковы отзывы клиентов и как эта технология помогает сосредоточиться на тех вопросах, где человеческий контакт наиболее важен.
Более оперативная информация и лучшее качество обслуживания клиентов
Голосовой робот Роберта в первую очередь используется в ситуациях, когда требуется быстро охватить большое количество клиентов, например, если необходимо сообщить информацию об изменениях, связанных со счетами или услугами.
«Если нам пришлось бы звонить каждому клиенту отдельно, это заняло бы очень много времени. Роберта может совершать десятки звонков одновременно и за считанные минуты обзванивать до тысяч клиентов», — объясняет Маайа.
Роберта также помогает собирать отзывы и выясняет, хочет ли клиент пересмотреть, например, свой текущий пакет электроэнергии или договор страхования. Таким образом, клиент может получить необходимую информацию, не ожидая в очереди.
По словам Маайи, отзывы пока положительные. «Клиентам нравится, что они могут получить важную информацию быстро и удобно. Многие говорят, что удивлены тем, насколько естественно звучит голос Роберты и насколько легко с ней общаться», — говорит Маайа.
Как родилась Роберта
«При обслуживании клиентов мы используем всемирно известное программное обеспечение для управления вызовами Genesys, у которого сотни тысяч пользователей по всему миру, — рассказывает Маайа. — Когда стало известно о возможности с помощью Genesys совершать автоматические звонки, мы в Enefit решили обязательно опробовать это программное обеспечение».
«Первые тесты проводились на латвийском рынке, где такие звонки уже стали обыденностью — их используют как банки, телекоммуникационные предприятия, так и продавцы электроэнергии. В Эстонии мы одними из первых начали экспериментировать с таким решением и видим, что оно набирает все большую популярность», — удовлетворенно отмечает Маайа.
Безопасность прежде всего
Enefit уделяет большое внимание безопасности и защите клиентов. Поэтому у Роберты есть еще и третья роль. «Если распространяются мошеннические звонки или поддельные эл. письма, Роберта может быстро предупредить клиентов», — объясняет Маайа.
«Мы хотим защитить наших клиентов от мошенничества», — продолжает она. «Работники Enefit никогда не спрашивают по телефону ни PIN-коды, ни пароли Smart-ID или Mobiil-ID, не отправляют ссылки по SMS, не приглашают клиентов в пункт обслуживания и не просят произвести расчет наличными. В случае подозрений вы всегда можете прекратить разговор и перезвонить в службу обслуживания клиентов Enefit по номеру 777 4040».
Все звонки голосового робота Роберта осуществляются через безопасную платформу Genesys, которая соответствует строгим европейским требованиям по защите данных. Данные клиентов не хранятся вне системы, и при каждом звонке можно отказаться от автоматического звонка.
Технология, которая поддерживает людей
В Enefit технологии рассматриваются в качестве инструмента, помогающего предоставлять более качественные и персонализированные услуги. «Роберта — это один шаг на нашем пути цифровизации. «Объединяя технологии и человечность, мы ориентируемся на удобство для клиентов и заботу о них», — говорит Маайа.
Консультанты Enefit и Роберта работают рука об руку — Роберта устанавливает первоначальный контакт, а при необходимости разговор завершает консультант. В целях обеспечения безопасности сделка всегда заключается между клиентом и консультантом.
Маайа подчеркивает, что Роберта не предназначена для того, чтобы заменить людей. «Технологии никогда не смогут заменить эмпатию и теплоту человеческого общения. Однако Роберта помогает работникам службы обслуживания клиентов сосредоточиться на более сложных вопросах и более содержательных беседах, чтобы обеспечить клиентам еще более персонализированное внимание и ценность», — подытоживает Маайа.
Вы уже общались с Робертой?
Если однажды ваш телефон зазвонит и дружелюбный голос на другом конце провода представится голосовым помощником Робертой предприятия Enefit, то знайте, что это наш умный робот, который поможет вам быстрее получить необходимую информацию.
Роберта работает ради того, чтобы сделать ваше взаимодействие с Enefit простым, удобным и безопасным. Если же у вас возникнет вопрос, требующий более подробного обсуждения, наши работники службы обслуживания клиентов всегда готовы помочь — искренне и от всего сердца.
При желании вы можете связаться с нами по телефону или эл.почте.
- Если вы частный клиент, позвоните по телефону 777 4040 или напишите по адресу teenindus@enefit.ee.
- Если вы бизнес-клиент, позвоните по телефону 777 2020 или напишите по адресу arikliendid@enefit.ee.
