Enefitis on tööle asunud uus töötaja – kõnerobot Roberta. Kuigi tema tööpäevad mööduvad helistades ja kliente teavitades, pole ta lihtsalt tehnoloogiline tööriist. Roberta on osa Enefiti uuendusmeelsest lähenemisest, mille eesmärk on muuta kliendisuhtlus kiiremaks ja mugavamaks.
Enefiti klienditeeninduse juht Maaja Saluvee räägib lähemalt, kuidas Roberta töötab, milline on olnud klientide tagasiside ning kuidas selline tehnoloogia aitab hoida fookust seal, kus inimlik kontakt on kõige olulisem.
Kiirem info ja parem kliendikogemus
Robertat kasutatakse eelkõige olukordades, kus on vaja kiiresti jõuda suure hulga klientideni – näiteks siis, kui tuleb edastada infot arvelduse või teenustega seotud muudatuste kohta.
„Kui peaksime igale kliendile eraldi helistama, kuluks selleks tohutult aega. Roberta suudab teha korraga kümneid kõnesid ja jõuda tuhandete klientideni loetud minutitega,“ selgitab Maaja.
Roberta aitab koguda ka tagasisidet ning uurida, kas klient soovib üle vaadata näiteks oma kehtivat elektripaketti või kindlustuslepingut. Nii saab klient vajaliku info kätte ilma järjekorras ootamata.
Maaja sõnul on senine tagasiside olnud positiivne. „Klientidele meeldib, et nad saavad olulise info kiiresti ja mugavalt. Paljud on öelnud, et on üllatunud, kui loomulikult Roberta hääl kõlab ja kui lihtne temaga suhelda on,“ räägib ta.
Kuidas Roberta sündis
„Kasutame klienditeeninduses rahvusvaheliselt tuntud kõnehaldustarkvara Genesys, millel on sadu tuhandeid kasutajaid üle maailma,“ alustab Maaja. „Kui Genesys tutvustas võimalust automaatkõnede tegemiseks, otsustasime Enefitis seda proovida.“
„Esimesed testid viidi läbi Läti turul, kus sellised kõned on juba igapäevased – neid kasutavad nii pangad, telekommunikatsiooniettevõtted kui ka elektrimüüjad. Eestis olime meie esimeste seas, kes sellise lahendusega katsetama hakkasid ning näeme, et see kogub järjest enam populaarsust,“ rõõmustab ta.
Turvalisus ennekõike
Enefit pöörab suurt tähelepanu turvalisusele ja klientide kaitsmisele. Seetõttu on Robertal ka kolmas roll. „Kui levivad petukõned või võltsitud e-kirjad, saab Roberta kliente kiiresti hoiatada,“ selgitab Maaja.
„Soovime oma kliente petuskeemide eest kaitsta,“ jätkab ta. „Enefiti töötajad ei küsi telefoni teel kunagi Smart-ID ega Mobiil-ID PIN-koode või paroole, ei saada SMS-linke, ei kutsu kliente teeninduspunkti kohale ega palu arveldamist sularahas. Kui tekib kahtlus, võib klient alati kõne katkestada ja helistada ise tagasi Enefiti klienditeeninduse numbril 777 4040.“
Kõik Roberta kõned toimuvad turvalisel Genesys platvormil, mis järgib Euroopa rangeid andmekaitsenõudeid. Klientide andmeid ei salvestata väljaspool süsteemi ning igas kõnes on võimalik automaatkõnest loobuda.
Tehnoloogia, mis toetab inimest
Enefitis nähakse tehnoloogiat kui tööriista, mis aitab pakkuda paremat ja personaalsemat teenust. „Roberta on üks samm meie digiteekonnas. Soovime ühendada tehnoloogia ja inimlikkuse nii, et kliendikogemus oleks mugav, aga samas hooliv,“ ütleb Maaja.
Enefiti konsultandid ja Roberta töötavad käsikäes – Roberta loob esmase kontakti ning vajadusel viib inimene vestluse lõpuni. Tehing sõlmitakse alati kliendi ja konsultandi vahel, et tagada turvalisus.
Maaja rõhutab, et Roberta ei ole mõeldud inimeste asendamiseks. „Empaatiat ja sooja kontakti ei saa tehnoloogia kunagi asendada. Küll aga aitab Roberta klienditeenindajatel keskenduda keerukamatele küsimustele ja sisukamatele vestlustele, et pakkuda klientidele veelgi rohkem personaalset tähelepanu ja väärtust,“ sõnab ta lõpetuseks.
Kas sina oled juba Robertaga kohtunud?
Kui ühel päeval heliseb sinu telefon ja teisel pool toru kõlab sõbralik hääl, mis tutvustab end kui Enefiti kõneassistent Roberta, siis tea – see on meie nutikas abiline, kes aitab sul vajaliku info kiiremini saada.
Roberta töötab selle nimel, et sinu suhtlus Enefitiga oleks lihtne, mugav ja turvaline. Ja kui tekib küsimus, mis vajab põhjalikumat arutelu, on meie klienditeenindajad alati valmis abiks olema – päriselt ja südamega.
Soovi korral saad meiega ühendust võtta telefoni või e-posti teel.
- Kui oled eraklient: helista numbril 777 4040 või kirjuta aadressil teenindus@enefit.ee.
- Kui oled äriklient: helista numbril 777 2020 või kirjuta aadressil arikliendid@enefit.ee.
